Wij zijn partner in een sterk netwerk van bedrijven en organisaties die de kwaliteiten van Utrecht in binnen- en buitenland uitdragen. Een groeiend aantal partners op het gebied van kennis, economie, toerisme, cultuur en sport ziet het belang van en werkt actief mee aan het laden en uitdragen van het Utrecht profiel. De meest recente meting van het 'Steden en Streken Onderzoek' stamt uit 2015 (van voor de Grand Départ). Dit laat zien dat Utrecht qua reputatie op een gedeelde 3^e positie stond. De ontwikkeling die is ingezet in 2015 met de Grand Départ is dat Utrecht internationaal steeds meer wordt erkend en herkend in de internationale pers. In 2016 is door de Taskforce Utrecht Marketing, bestaande uit vertegenwoordigers van stakeholders in het marketing netwerk, gewerkt aan een ambitiedocument dat het uitgangspunt is van de nieuwe Utrecht Marketing organisatie. Deze organisatie zal de krachten op marketing bundelen en zich vanaf 2017 inzetten op het verder versterken van de reputatie van Utrecht onder bezoekers, bewoners, bedrijven én talent.

We hebben in wisselende allianties stedelijke opgaven op de Haagse agenda gezet door samenwerking op gedeelde vraagstukken en experimenteerruimte op Utrechtse thema’s. Daarbij hielp dat Gezond Stedelijk Leven / Healthy Urban Living (HUL) als leidend principe steeds meer is bekrachtigd in de stad en regio, door stedelijke partners en ook nationaal wordt herkend. Het is gelukt om bijvoorbeeld toewijding van het Rijk en partners te krijgen op: city deals Inclusieve Stad, Health Hub / Living Lab Stationsgebied en Circulaire Economie. In 2016 is in verschillende coalities van overheid en bedrijfsleven verder gewerkt aan de city deals Last & First Mile (over binnenstedelijke vervoersoplossingen) en Sociaal Ondernemerschap. Mede door de Utrechtse inzet vinden de U10-gemeenten als netwerksamenwerking elkaar steeds sneller op regionale thema’s. De U10 deelt de meerwaarde voor een gezamenlijke ruimtelijk-economische koers, om als regio Groen, Gezond en Slim te blijven. Dat bouwen we verder uit, zeker richting de Tweede Kamer verkiezingen.

Afgelopen jaar hebben we ons vanuit Utrecht ook ingezet op een aantal grote dossiers en de belangen van de stad en stedelijke regio behartigd richting het Rijk. Belangrijke dossiers waren het herverdelingsvraagstuk van het ruimtelijk cluster in het gemeentefonds (VHROSV), het budget voor de bijstand (BUIG), de bereikbaarheidsopgave en het asielakkoord. Het is gelukt de herverdeling op VHROSV iets te verzachten. Ook de verhoogde asielinstroom was afgelopen jaar een belangrijk onderwerp waar gemeenten met het Rijk aan tafel moesten over een sluitende aanpak.

De samenwerking met de stakeholders in de stad om de Europese subsidiemogelijkheden optimaal te benutten hebben we versterkt onder meer in de Internationaliseringsagenda van de Economic Board Utrecht (EBU). Met de versterking van de samenwerking in de stad signaleren wij meer indieningsmogelijkheden ten behoeve van de stad. Wij hebben gezamenlijke aanvragen ingediend met onder andere de Universiteit Utrecht, Utrecht Sustainability Institute, Bo-Ex, Lomboxnet, RIVM, TNO. Ook kijken we naar aanknopingspunten voor subsidies in de Ruimtelijke Strategie Utrecht. Innovatieve oplossingen en investeringen in onze prioritaire ontwikkelgebieden konden soms als pilotproject onderdeel zijn van Europese subsidieaanvragen.

Utrecht wil een aantrekkelijke internationale stad zijn waar bewoners, internationale studenten, expats, ondernemers, investeerders en bezoekers zich thuis voelen en hun weg kunnen vinden. Zo is de Engelstalige informatievoorziening voor internationale bedrijven en studenten verbeterd met de online Talentportal van Utrecht Region. Het culturele aanbod in de stad is toegankelijker voor internationale bezoekers met de Engelstalige uitgave MAG. Internationale duurzame doelstellingen als de Global Goals for Sustainable Development (opgesteld door de Verenigde Naties) worden steeds meer opgepakt door bedrijven voor verduurzaming van de productie en bedrijfsvoering en ingebed in duurzame stedelijke ontwikkeling.

We hebben in 2016 op verschillende manieren samen met bewoners beleid gemaakt. Bewoners en betrokken organisatie konden bij zeven stadsgesprekken - in een vroeg stadium van plan- en beleidsvorming - meepraten over verschillende onderwerpen. Van de inwoners - die in één of andere vorm een bijdrage hebben geleverd om het beleid te beïnvloeden - heeft 35% het idee dat de gemeente er iets mee heeft gedaan. Dit percentage is gestegen (was 31% in 2015). Uit de Benchmark Burgerparticipatie blijkt dat de waardering van het participatieproces licht is gedaald van een 7,1 in 2015 naar een 6,7 in 2016.

In de buurten Lombok en Lunetten zijn de pilots buurtbudgetten afgerond. De tijd bleek te kort – en de materie te complex – om binnen negen maanden budgetten op (sub)wijkniveau inzichtelijk te krijgen en te beïnvloeden. De gemeenteraad heeft besloten om de pilot in Lunetten een vervolg te geven. In 2016 zijn voor de vernieuwing van de wijkparticipatie op basis van praktijkonderzoek en diverse gesprekken uitgangspunten geformuleerd. In 2017 gaan we op basis van deze uitgangspunten de vernieuwing in de praktijk vormgeven, zowel in concrete projecten als bij het in beeld brengen van de opgave in de wijken.

Vanuit het initiatievenfonds zijn 1.131 aanvragen gehonoreerd. De bekendheid van het fonds is iets gestegen. Ook is het initiatievenfonds geëvalueerd. Een monitoringgroep van inwoners volgde met ons hoe het initiatievenfonds in de praktijk werkte. Op basis van de evaluatie zijn enkele regels aangepast en wordt geïnvesteerd in verdere vergroting van de bekendheid, laagdrempeligheid en toegankelijkheid.  

De producten van Burgerzaken hebben wij adequaat en volgens wettelijke vereisten geleverd. Burgerzaken meet de kwaliteit van de producten die we uitgeven aan de hand van de kwaliteitsmonitor. De kwaliteitsmonitor bestaat uit drie onderdelen: Basisregistratie Personen (BRP), Reisdocumenten en Registratie Niet Ingezetenen (RNI). Als onderdeel van de kwaliteitsmonitor voeren we sinds vorig jaar ook een steekproef uit op de kwaliteit van 100 persoonslijsten (een persoonslijst bevat alle gegevens over één persoon in de BRP). De Kwaliteitsmonitor is samengesteld door de Rijksdienst voor Informatiegegevens (RvIG) van het Ministerie van BZK en ondersteunt gemeenten bij het op peil houden en verbeteren van de kwaliteit van de BRP en de uitgifte van reisdocumenten. Wij zijn verplicht om jaarlijks de resultaten van de Kwaliteitsmonitor te rapporteren aan de minister van BZK. RvIG heeft een norm gesteld van 90% om ‘goed’ te kunnen scoren op de drie onderdelen van de kwaliteitsmonitor. Gemiddeld hebben we hierop ruim voldoende gescoord. Op de onderdelen Reisdocumenten en RNI scoorden we ‘goed’ (beiden 93%), op het onderdeel Paspoorten scoorden we met 89% één punt onder de norm. Deze score is vooral veroorzaakt doordat er soms een vertraging optreedt in de behandeling van aanvragen of mutaties. Vanzelfsprekend pakken we de aanbevelingen uit de rapportage van de kwaliteitsmonitor projectmatig en multidisciplinair aan, om volgend jaar weer positief te scoren.

In 2016 heeft de afdeling Burgerzaken meer dan 257.000 baliebezoekers geholpen, en in totaal 243 klachten ontvangen, oftewel een percentage van 0,095% van het aantal baliebezoeken. Dit percentage is in 2016 gedaald ten opzichte van 2015 (0,125%). De belangrijkste redenen voor burgers om een klacht in te dienen betroffen de telefonische bereikbaarheid en (on)duidelijke informatie op de website. Als maatregel om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren, heeft Burgerzaken de interne samenwerking met het Klantcontactcentrum versterkt, wat de bereikbaarheid aantoonbaar heeft verbeterd. Klachten over onduidelijke informatie op de website zijn voor ons aanleiding geweest om teksten aan te passen en verder te verduidelijken.

Burgerzaken gaat zorgvuldig om met klachtbehandeling en benut de ontvangen klachten als input om haar dienstverlening verder te verbeteren. Burgers die de moeite nemen om een klacht in te dienen, worden in de regel binnen vijf werkdagen gebeld om hun klacht te bespreken.

Sinds ruim een jaar monitoren wij ook door middel van een klanttevredenheidsonderzoek continu de tevredenheid van onze klanten. De respondenten geven de baliedienstverlening van Burgerzaken gemiddeld een score van 8,1. In het klanttevredenheidsonderzoek kunnen burgers aangeven wat de redenen zijn van hun tevredenheid of ontevredenheid over onze dienstverlening. Signalen van ontevredenheid vanuit dit klanttevredenheidsonderzoek pakken wij ook actief en zorgvuldig op als klachten en deze tellen wij ook mee in het vermelde aantal en percentage klachten.

Goede dienstverlening is het visitekaartje van de gemeente. In 2016 zijn we gaan werken met een continue klanttevredenheidsmonitor. Voorgaande klanttevredenheidsonderzoeken waren gebaseerd op steekproeven. Afgelopen jaar konden we continu monitoren hoe de tevredenheid van bewoners en bedrijven zich ontwikkelde. Daarbij konden we een gedetailleerd beeld per kanaal krijgen en per thema en zo beter zien waar verbeteringen mogelijk zijn en wat het effect is van vernieuwingen en aanpassingen. We zien dat persoonlijk contact (balie en telefonie) het hoogst gewaardeerd wordt. De dienstverlening via de website laat door het jaar heen een stijgende lijn zien tot een 7,5. We zien dat de aanpassingen zoals het schaalbaar maken van de site leiden tot een grotere klanttevredenheid. Ook vindbaarheid en eenvoud van de online dienstverlening scoren goed, daar hebben we een aantal stappen in gezet waar we in 2017 nog verder op doorpakken.

Het Utrechts Archief (HUA) beheert de grootste publiek toegankelijke collectie archieven, gedrukte werken en (bewegend) beeldmateriaal over Utrecht, waaronder de archieven van de Gemeente Utrecht. In 2016 werkte HUA aan het bevorderen van het gebruik van de collectie en het in gereedheid brengen van de organisatie voor integraal beheer van de collectie en van toekomstig digitaal gevormd archief. Hiertoe werd een nieuwe website ontwikkeld met één zoekingang om alle bronnen te doorzoeken en extra functionaliteiten als de online filmcollectie. HUA voegde ruim een half miljoen digitale bestanden aan de verzameling toe en verhoogde de ambitie om het kwetsbaarste en meest geraadpleegde deel van de collectie te digitaliseren: in 2020 zal niet 10%, maar 20% van de collectie digitaal beschikbaar zijn. De website www.hetutrechtsarchief.nl werd bijna tien miljoen keer geraadpleegd en ook via social media werd de collectie miljoenen keren gedeeld en bekeken. Voor het fysieke publieksbereik was het een recordjaar met bijna 35.000 bezoekers. Vanaf 1 januari 2017 werkt Utrecht door het vervangingsbesluit als een van de eerste grote gemeenten met een volledig digitale informatiehuishouding. De verbeterde vindbaarheid en toegankelijkheid zorgden ervoor dat burgers en bedrijven sneller geholpen konden worden met informatieverzoeken.

Goede dienstverlening wordt voor een belangrijk deel bepaald door onze medewerkers die dagelijks contact hebben met onze inwoners. We hebben in 2016 op verschillende manieren ingezet om de gastvrijheid van deze medewerkers te vergroten. In de houding van de medewerkers zien we dat gastvrijheid steeds meer als een vanzelfsprekendheid wordt gezien en ook in het gedrag zien we dit terug. Niet alleen in het persoonlijke contact maar ook in de schriftelijke communicatie is 'gastvrij schrijven' van belang. We hebben veel aandacht gericht op het schrijven in begrijpelijke taal. De meest gebruikte standaardbrieven zijn als eerste aangepast. Om het begrijpelijk schrijven als vanzelfsprekende stijl te verankeren zijn nu in de organisatie taalcoaches actief. Het maken van een afspraak met de gemeente is verder verbeterd. Zo krijg je sinds medio 2016 een sms-herinnering daags voor je afspraak.

Afgelopen jaar hebben we actief ingezet op het werken binnen de servicenormen bij de balies. Het is in 2016 op zo goed als alle momenten gelukt binnen deze normen te blijven en dus aan de verwachtingen van de bezoekers te voldoen, ook bij piekmomenten in het jaar. Daarnaast is er in 2016 een pilot gestart met verruiming van de openingstijden aan de randen van de dag. Deze pilot loopt nog door in 2017 en zal dan geëvalueerd worden. Ook is een pilot gestart om baliefuncties van de ZBO's (Belastingdienst, UWV, SVB) onder te brengen in één baliefunctie. Deze pilot is erop gericht om minder digitaal vaardige inwoners via de gemeente te ondersteunen met persoonlijke hulp in een digitaliserende overheid.

De medewerkers van het Klantcontactcentrum (KCC) staan klaar voor alle telefonische contacten, maar in toenemende mate weet men ons ook via social media te bereiken. We hebben veel aandacht gegeven aan de telefonische bereikbaarheid. Het bereikbaarheidspercentage is duidelijk verbeterd ten opzichte van 2015, van 81% naar 90,8%. In het vierde kwartaal lag de bereikbaarheid op 93,8%. We hebben de norm niet helemaal gehaald doordat we in de eerste helft van 2016 tijd hebben moeten steken in het op sterkte krijgen van het team (kwantitatief en kwalitatief). Het aanbod op social media is sterk toegenomen, omdat we dit bemensen vanuit hetzelfde team heeft dit ook invloed gehad op de telefonische bereikbaarheid. Tenslotte heeft het afsprakensysteem vooral in de piekperiode bij Burgerzaken (tweede kwartaal) veel storingen en traagheid gekend, dit heeft geleid tot langere gesprekstijden en daarmee verminderde bereikbaarheid. De samenwerking met de webredactie en de newsroom én een bredere betrokkenheid bij het vullen van de kennisbank hebben ertoe geleid dat we dit jaar weer een groter deel van de vragen direct aan de telefoon hebben kunnen afwikkelen. Dit wordt als positief ervaren en zien wij ook terug in de waardering van onze klanten in de klanttevredenheidsmonitor.